So funktioniert der Portbase Service Desk

Portbase Support ist der zentrale Ansprechpartner für alle Ihre Fragen über die Dienste. Unser Team mit trainierten und spezialisierten Mitarbeitern steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Um dafür zu sorgen, dass die Meldungen effizient behandelt werden, arbeiten wir mit einem Priorisierungssystem. Im Folgenden lesen Sie, welchen Prozess eine Meldung durchläuft.

Portbase Support ist 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche erreichbar. Wenn Sie Fragen haben oder eine Meldung machen möchten, dann nehmen Sie Kontakt auf. Portbase Support ist während der Bürozeiten von 08.00 bis 18.00 Uhr unter der Telefonnummer +31 (0)88 625 25 25 oder der E-Mail-Adresse servicedesk@portbase.com erreichbar. Dringende Meldungen außerhalb der Bürozeiten melden Sie dem Bereitschaftsdienst des Service Desk. Während des Bereitschaftsdiensts ist der Mitarbeiter nur telefonisch erreichbar. Die Telefonnummer des Bereitschaftsdiensts lautet +31 (0)6 51 88 44 56. E-Mails werden während des Bereitschaftsdiensts nur gelesen, wenn dies telefonisch mit dem Bereitschaftsmitarbeiter abgesprochen wurde.

Sobald Sie eine Meldung machen, legt Portbase Support anhand einer Reihe von Kriterien die Priorität fest. Anhand dieser Priorität können Sie abschätzen, wie viel Zeit Portbase Support benötigt, um Ihre Meldung zu bearbeiten. Ein Beispiel für den Dienst Vessel Notification: Wenn ein Schiff innerhalb von 72 h einläuft oder bereits eingelaufen ist, bekommt die Meldung die Priorität 1. Wenn das Schiff zwischen 72 h und einer Woche einläuft, erhält die Meldung die Priorität 2. Wenn ein Schiff nach einer Woche einläuft, erhält die Meldung die Priorität 3. Auch alle allgemeinen Fragen erhalten die Priorität 3.

Sie erhalten mehrere Nachrichten, die Sie über den Stand der Dinge bezüglich Ihrer Meldung auf dem Laufenden halten. Diese Nachrichten schicken wir an die gespeicherte E-Mail-Adresse der Person, die die Meldung gemacht hat. Sie erhalten von uns folgende Nachrichten:

Bestätigung
Sobald Ihre Frage/Meldung eine Priorität erhalten hat, bekommen Sie per E-Mail eine Bestätigung darüber. Darin werden Ihnen die Priorität und die erwartete Lösungszeit mitgeteilt.

In Bearbeitung
Portbase Support nimmt Ihre Frage/Meldung in Bearbeitung. Auch davon erhalten Sie eine Bestätigung per E-Mail. Auf diese Weise werden Sie über jeden Schritt im Prozess informiert.

Lösung
Sobald eine Antwort oder eine Lösung für Ihre Meldung gefunden wurde, teilt Ihnen Portbase Support dies mit. Diese Nachricht kann telefonisch aber auch per E-Mail an Sie übermittelt werden.

Abschlussnachricht
Sobald die Frage vollständig beantwortet wurde oder die Lösung für Ihren Bericht implementiert wurde, erhalten Sie eine E-Mail. In dieser E-Mail bitten wir Sie, Ihre Meinung zur Handhabung mitzuteilen. Die Teilnahme ist nicht obligatorisch, aber wir wissen dies sehr zu schätzen. Diese E-Mail bedeutet auch, dass Ihr Bericht geschlossen wurde.

Die Mitarbeiter von Portbase Support sind dafür geschult, Ihre Fragen eindeutig und konkret beantworten zu können. Dieser Prozess ist in zwei Stufen unterteilt: in einen First und Second-Level-Support.

First-Level-Support

Die First-Level-Support Mitarbeiter sind Ihr erster Ansprechpartner, sowohl telefonisch als auch per E-Mail. Für Benutzerfragen können Sie sich direkt an sie wenden. Sie nehmen Ihre Frage/Meldung auf und sorgen auch für die Übermittlung der Lösung per Telefon oder E-Mail. Des Weiteren sind sie für den Anschluss neuer Kunden verantwortlich.

Second-Level-Support

Unsere Second-Level-Support Mitarbeiter behandeln die technikbezogenen Mitteilungen und Fragen und geben Ihnen per Telefon oder E-Mail eine Rückmeldung über die Lösung.

Portbase Support bemüht sich nach allen Kräften, Ihnen rund um die Uhr behilflich zu sein. Sollten Sie Fragen zu den Diensten oder der Priorisierung des Service Desks haben, nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Sie erreichen uns telefonisch unter +31 (0)88 – 625 25 25 oder per E-Mail an servicedesk@portbase.com.