Zo werkt de Portbase Service Desk

Portbase Support is het centrale aanspreekpunt voor al je vragen over de services. Ons team van getrainde en gespecialiseerde medewerkers staat 24/7 voor je klaar. Om ervoor te zorgen dat meldingen efficiënt worden afgehandeld, werken wij met een prioriteringssysteem. Hieronder lees je het proces dat jouw vraag of melding doorloopt.

Portbase Support is 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar. Heb je vragen of wil je een melding plaatsen, neem dan contact op. Portbase Support is bereikbaar tijdens kantooruren van 08.00 tot 18.00 uur via telefoonnummer +31 (0)88 625 25 25 of per e-mail servicedesk@portbase.com. Urgente meldingen buiten kantooruren meld je bij onze piketmedewerker. Deze medewerker alleen telefonisch bereikbaar. Het piketnummer is +31 (0)6 51 88 44 56. E-mailberichten worden alleen gelezen tijdens de piketdienst indien dit telefonisch met de piketmedewerker is afgestemd.

Zodra je een melding plaatst, bepaalt Portbase Support aan de hand van een aantal criteria de prioriteit. Deze prioriteit geeft je een indicatie over de tijd die Portbase Supportnodig heeft om jouw melding op te lossen.
Als voorbeeld de service Melding Schip: wanneer een schip binnen 72 uur binnenkomt of wanneer ze al binnen ligt, krijgt de melding prioriteit 1. Als een schip tussen de 72 uur en één week binnenkomt, krijgt de melding prioriteit 2. Als een schip na één week binnenkomt, krijgt de melding prioriteit 3. Ook alle algemene vragen krijgen prioriteit 3.

Je ontvangt meerdere malen een berichtgeving om je op de hoogte te houden van de ontwikkelingen aangaande jouw melding. Deze berichtgevingen sturen wij naar het geregistreerde e-mailadres van degene die de melding geplaatst heeft. Je ontvangt van ons de volgende berichtgevingen:

Bevestiging

Zodra de prioriteit aan jouw vraag/melding is toegekend, ontvang je hiervan een bevestiging per e-mail. Hierin staan de prioriteit en de verwachte hersteltijd aangegeven.

In behandeling

Portbase Support neemt jouw vraag/melding in behandeling. Ook hiervan ontvang je een bevestiging per e-mail. Op deze wijze bent je van iedere stap in het proces op de hoogte.

Oplossing

Zodra er een antwoord of oplossing is gevonden voor jouw melding zal Portbase Support je hierover informeren. Dit bericht kan telefonisch, maar ook per e-mail worden teruggekoppeld.

Eindregistratie

Zodra de vraag volledig is beantwoord of de oplossing voor jouw melding is uitgevoerd, ontvang je een e-mail. In deze e-mail vragen wij je om jouw mening te delen met betrekking tot de afhandeling. Het is niet verplicht om deel te nemen, echter waarderen wij dit enorm. Deze e-mail betekent ook dat jouw melding is gesloten.

Onze Portbase Supportmedewerkers zijn getraind om jouw vragen helder en concreet te beantwoorden. Dit proces bestaat uit een eerste en tweede lijn. 

De eerste lijn

De eerste lijn medewerkers zijn jouw eerste contact, zowel telefonisch als via de e-mail. Voor gebruikersvragen kan je direct bij hen terecht. Ook verzorgen zij de terugkoppeling van de oplossing per telefoon of e-mail. Daarnaast zijn zij verantwoordelijk voor het aansluiten van nieuwe klanten.

De tweede lijn

Onze medewerkers op de tweede lijn behandelen de technisch gerelateerde meldingen en vragen. Zij koppelen de oplossing per telefoon of per e-mail aan je terug.

Portbase Support doet hun uiterste best om je 24/7 optimaal van dienst te zijn. Mocht je vragen hebben over de dienstverlening of prioriteitsbepaling van Portbase Support, neem dan contact op. Dit kan telefonisch via +31 (0)88 625 25 25 of per e-mail naar servicedesk@portbase.com.